Abc-transports.com




Alternative Medicines






Home
News
Earth
News
Air
News
Sea


Home » Normativa » Quality certificate » Certificazione di Qualità - 1

Certificazione di Qualità - 1


CERTIFICAZIONE di QUALITA'


Aziende di Trasporto Certificate (vedi per la ricerca dei nominativi in
BANCA DATI)
 

In Italia, a differenza di quanto avvenuto in altri Paesi Europei (in particolare Inghilterra, Olanda, Belgio) il settore del trasporto si è avvicinato all'area dei sistemi qualità circa quattro anni fa, iniziando dalle aziende coinvolte nel trasporto di prodotti chimici e via via allargandosi anche agli altri settori.
Sussistono tuttavia ancora numerose incertezze e perplessità tra chi sta valutando l'opportunità di dotarsi di un formale Sistema Qualità da sottoporre alla certificazione di uno degli Enti preposti.
Le perplessità maggiori delle aziende italiane di trasporto sono relative alla utilità ed ai benefici ottenibili dall attivazione di questo tipo di progetto.
Nel corso di numerosi incontri, i trasportatori hanno più volte espresso la loro convinzione che la certificazione ISO 9000 fosse un ulteriore balzello inventato a loro carico ed in un momento di grave crisi del settore.
Questo deriva, probabilmente, da una mancata visione d'insieme del quadro generale, sia da un punto di vista del momento economico che il paese sta attraversando che da quello delle notevoli trasformazioni del sistema che sono in atto.
Lo scopo di queste note è appunto quello di fornire un chiarimento in merito, così da permettere una valutazione più ponderata del problema.Prima di spiegare quale può essere il corretto approccio all'avviamento del Sistema Qualità, si ritiene pertanto utile cercare di fornire un chiarimento in merito.

Molte aziende tendono ad affrontare questo passo come qualcosa di obbligato, da realizzare nel modo più semplice e con il minor disturbo possibile: non sono interessate a razionalizzare i loro processi aziendali, a migliorare il livello di servizio fornito ai loro clienti o a elevare la professionalità dei dipendenti, autisti inclusi, ma solo ad ottenere un certificato che permetta loro di rimanere sul mercato ignorando del tutto le evoluzioni che sono in atto.
L'attuale situazione di mercato è caratterizzata da una crescente concorrenza tra le aziende produttrici di beni che, per garantirsi sempre nuove quote di mercato, devono cercare di soddisfare in modo adeguato i bisogni dei loro clienti.
La fedeltà del cliente viene garantita fornendo prodotti di elevata qualità mediante un servizio che presenti anch'esso caratteristiche di elevata qualità.
Il trasporto e la distribuzione sono coinvolte in tutte le fasi relative alla catena di alimentazione del prodotto e, in quanto momenti di collegamento tra le diverse attività di trasformazione, hanno una importanza fondamentale per il successo delle aziende produttrici.
Pertanto saranno destinate a sopravvivere quelle società che saranno state in grado di migliorarsi, al fine di fornire ai loro clienti un supporto qualitativamente adeguato.
Tutto ciò premesso, è evidente che il momento della certificazione deve essere visto come una opportunità per riesaminare il modo in cui viene svolta l'attività e per riorganizzare l'azienda in funzione delle nuove richieste di mercato.
Il fatto che la congiuntura attuale sia sfavorevole e che quindi vi sia una forte pressione sul mantenimento o addirittura la riduzione delle tariffe, non vuole dire che sia minore l'attenzione alla qualità del servizio.
Le aziende di trasporto e di distribuzione che contestualmente alla certificazione avranno saputo migliorarsi, saranno senz'altro meglio posizionate quando finalmente si arriverà a una fase di ripresa.
E' anche illusorio pensare che una azienda certificata abbia automaticamente accesso a tariffe più alte rispetto alla concorrenza; è invece ragionevole pensare che si potrà competere su un mercato di fascia più elevata, rappresentato da quei clienti che cercano prestazioni adeguate alle loro necessità.
E' molto importante aver presente che un certificato di Qualità, se non accompagnato dalla evidenza oggettiva di un livello di servizio adeguato, non da nessuna garanzia di continuità di rapporti coi propri clienti.
Le norme ISO hanno il vantaggio di aver recepito, in un certo modo, la filosofia della Qualità Totale, per tutto quanto riguarda il concetto di servizio al cliente, dando una importanza notevole a tutte le attività operative che, se ben svolte, garantiscono la soddisfazione dei bisogni dei clienti.
In altri termini, le norme ISO raccomandano di capire esattamente quali sono le esigenze del cliente e di operare in modo tale da soddisfarle ogni volta.
L'attivazione di un Sistema Qualità, sviluppato in modo corretto ed adeguato, offre i seguenti vantaggi:
- coinvolgimento di tutto il personale dell'Azienda
- creazione di una cultura e sensibilità alla Qualità
- creazione di una attenzione particolare a tutti i processi aziendali e attivazione del miglioramento continuo, con notevoli benefici sulla eliminazione degli sprechi ed il miglioramento dell'efficienza aziendale

Il secondo punto che merita di essere chiarito è quello relativo alle norme ISO.
Le norme ISO della serie 9000 sono assolutamente generali e possono quindi essere applicate a tutti i settori merceologici e sia alle realtà produttive che alle Società di servizio in genere.
Naturalmente deve essere posta attenzione alla corretta interpretazione della norma per identificare come e in che misura i diversi punti sono applicabili all'Azienda.
Non esistono, e non esisteranno, norme specifiche per le Aziende di trasporto e di distribuzione, alle quali è quindi parzialmente applicabile la ISO 9002.
In genere le Associazioni di categoria e gli Enti di certificazione elaborano delle Linee Guida che forniscono l'interpretazione della norma in funzione dei diversi settori merceologici ed aiutano l'azienda nel definire l'applicabilità dei diversi punti alla sua realtà specifica.

Il terzo punto riguarda lo svolgimento del programma di adeguamento del Sistema Qualità.
Se l'azienda non è pressata da richieste particolari che rendono urgente la realizzazione e la certificazione del Sistema Qualità e se dispone di una persona che si possa dedicare, almeno a tempo parziale, a questa attività, può procedere da sola al completamento del progetto.
Questo modo di procedere favorisce anche un'ottima assimilazione dei requisiti della norma e favorisce quindi la crescita di tutti coloro che sono coinvolti.
E' naturale che questo modo di procedere richiede di norma tempi lunghi, in quanto il Responsabile della Qualità dovrà innanzitutto cercare di addestrarsi e di capire come realizzare il progetto.
Sono da mettere in preventivo anche dei tempi persi in tentativi sbagliati che dovranno poi essere, dopo la verifica da parte degli Enti di certificazione, modificati o cambiati.
Un ulteriore fattore limitante può essere rappresentato dal fatto che il responsabile del Sistema Qualità è anche impegnato nell'operatività dell'azienda e pertanto tenderà a privilegiare i suoi compiti normali piuttosto che lo sviluppo del Sistema.
L'utilizzo di risorse esterne, a patto che siano qualificate,presenta il vantaggio di ridurre notevolmente, anche del 60/70%, i tempi necessari a raggiungere la certificazione.
Un ulteriore vantaggio è rappresentato dal fatto che il consulente può individuare aree di miglioramento che possono portare al conseguimento di vantaggi tangibili in tempi ristretti.
Il costo di questo intervento esterno può quindi essere recuperato agevolmente.

LA PREPARAZIONE DELL'AZIENDA ALLA CERTIFICAZIONE

Dopo aver cercato di chiarire alcuni dei punti critici legati al Sistema Qualità, passiamo ad esaminare lo schema operativo più idoneo che una azienda dovrebbe seguire per arrivare alla realizzazione di un efficace Sistema Qualità.

Il primo passo consiste nel familiarizzarsi con quelle norme ISO che più hanno attinenza con il settore del trasporto:
ISO 9000: fornisce i concetti generali relativi alle norme della serie 9000
ISO 9002: è la norma applicabile al settore del trasporto e della distribuzione. Il Sistema Qualità andrà quindi disegnato in accordo ai requisiti in essa contenuti.
ISO 9004-2: questa norma, che per se non è certificabile, fornisce tuttavia ottimi spunti per quanto riguarda il servizio
E' inoltre opportuno integrare le norme con le linee guida applicabili al settore in esame: quelle contenute nel Manuale 172 emesso dall'UNICHIM sono complete e chiare.

Si può quindi procedere ad una verifica per individuare quali attività vengono già svolte in linea con i requisiti delle norme e quali sono invece carenti, e quindi devono essere adeguate, o totalmente assenti.
E' importante notare che, in questa fase, non è necessario che le attività siano regolate da procedure scritte, ma è sufficiente che esse siano svolte in modo adeguato e costante.
In questa fase si deve inoltre procedere alla identificazione dei principali processi e, per ognuno di questi, i vari sottoprocessi che lo compongono e le relative attività.
Al termine di questa verifica è opportuno definire un piano di azione, impostato secondo i seguenti concetti:
- individuazione dei processi che sono totalmente scoperti e di quelli solo parzialmente scoperti.
- descrizione delle attività di adeguamento che devono essere realizzate.
- individuazione degli enti aziendali (o delle persone) che devono provvedere alla realizzazione delle attività previste.
- previsione, per ognuna delle azioni individuate, dei tempi di realizzazione.

E' molto importante che il piano di cui sopra venga formalizzato in forma scritta e che il suo stato di avanzamento sia sottoposto a revisioni periodiche programmate dalla Direzione.
Per una buona riuscita di un progetto di questo tipo, la partecipazione attiva ed il controllo periodico da parte della Direzione rivestono una importanza fondamentale, in quanto rendono evidente a tutti i dipendenti che la realizzazione del Sistema Qualità è fortemente voluta dal massimo livello aziendale.
Nella fase di analisi e revisione operativa dei processi aziendali si dovrà aver cura di verificare se gli standard disponibili sono adeguati; in caso contrario si dovrà provvedere alla loro definizione e alla verifica se quanto definito è poi utilizzabile/ottenibile su basi regolari.
A titolo di esempio, sarà opportuno verificare l'adeguatezza della modulistica utilizzata nelle varie fasi dei processi e stabilire i tempi massimi entro cui devono essere compiute le diverse attività.
Ogni qual volta un processo o una attività sono stati rivisti, adeguati e descritti in una formale procedura scritta, quest'ultima deve essere sottoposta al riesame della Direzione aziendale per l'approvazione definitiva a cui farà seguito la distribuzione a tutti reparti: da quel momento, quanto riportato in procedura sarà lo standard aziendale e tale resterà sino a che, per un motivo qualsiasi, non sarà necessario procedere ad eventuali modifiche.
E' opportuno sottolineare che è raccomandabile attivare le procedure nel momento in cui diventano definitive, anzichè aspettare il completamento di tutto il sistema Qualità, al fine di ridurre i tempi previsti perchè il personale si familiarizzi con i nuovi standard ed inizi ad usarli in modo appropiato.

Parallelamente alle attività descritte dovranno essere attivate due fasi molto importanti:
addestramento: tutto il personale dovrà essere inizialmente addestrato sia sui principi delle norme ISO che sugli scopi e modalità realizzative del Sistema Qualità. Successivamente, dovranno essere previsti addestramenti specifici relativi ai contenuti delle procedure aziendali e sull'uso di quegli strumenti di miglioramento e controllo previsti dalle norme.
ispezioni interne: dopo l'entrata in vigore di ogni procedura, è opportuno prevedere delle ispezioni a quei reparti che con la procedura devono lavorare. Questo ha lo scopo di controllare che la procedura sia stata ben compresa e che venga applicata in tutti i casi che lo richiedono.
Esaurito tutto quanto previsto dal piano di sviluppo del progetto, e dopo una ultima ispezione generale che confermi il pieno utilizzo da parte di tutti del Sistema Qualità, sarà possibile attivare il processo di certificazione, presentando la relativa domanda a uno degli Enti Certificatori accreditati.

A questo punto è doveroso spendere alcune parole relativamente agli Enti di Certificazione ed al concetto di accreditamento al fine di garantire un controllo sull'operato di questi Enti, l'UNI ed il CEI che sono gli enti italiani di normalizzazione, hanno costituito il SINCERT, il cui scopo è quello di accreditare, dopo averne verificato i metodi di lavoro e la competenza professionale, gli Enti che vogliono operare nel settore della certificazione.
Il SINCERT ha inoltre lo scopo istituzionale di verificare periodicamente la correttezza e l'operatività sia degli Enti di Certificazione che quella degli ispettori da essi impiegati. Pertanto il rivolgersi a questi enti presenta due vantaggi:
- garanzia di riconoscimento del certificato ottenuto da parte del mercato
- obbiettività degli ispettori nel corso delle visite ispettive iniziali e durante quelle di mantenimento
Tuttavia, per correttezza, deve essere evidenziato che sul mercato operano anche Società internazionali di certificazione che, pur non essendo accreditate da Sincert, offrono garanzie di serietà e correttezza professionale.
Se l'azienda decide di rivolgersi a queste ultime, dovrà verificare con attenzione le credenziali e le referenze offerte, al fine di evitare di trovarsi ad operare con società di dubbia credibilità.
Il rivolgersi ad Enti di Certificazione che offrono dietro compenso sia il manuale della qualità che la relativa certificazione è da sconsigliare nel modo più assoluto, in quanto rappresenta una spesa cui non corrisponde alcun miglioramento dei processi aziendali ed il certificato ottenuto ha sul mercato una credibilità estremamente limitata.
L'impegno dell'azienda tuttavia non si esaurisce con l'ottenimento della Certificazione che, anzi costituisce il momento di avviamento del processo di miglioramento continuo, che può portare l'azienda a soddisfare i bisogni dei clienti in modo costante e a migliorare l'efficienza dei processi aziendali, con interessanti recuperi sui costi della 'non qualità' (basta pensare ai tempi e costi sprecati per fatture sbagliate, per ordini rilavorati più volte perchè non vengono eseguiti bene dall'inizio, ai costi per danni alla merce, ecc.)

A questo proposito, le norme offrono due strumenti principali:
rilevazione delle non conformità/azioni correttive: per non conformità si intendono tutti quegli inconvenienti che hanno delle ripercussioni negative sul servizio al cliente o sui processi interni dell'azienda. Normalmente comportano anche uno spreco economico, diretto o derivante da tempi persi.
La norma impone che questi inconvenienti vengano registrati ogni volta che si verificano e che venga compiuta una analisi per individuare quali sono le cause che li hanno provocati.
A questo punto sarà possibile individuare le azioni correttive in grado di evitare la ripetizione dell'inconveniente e di migliorare i processi aziendali.
sistema statistico: le norme impongono l'adozione di un sistema statico, che può essere gestito anche manualmente, che tenga sotto controllo gli indicatori per la qualità che l'azienda ha deciso di darsi.
A titolo di esempio, fra questi possono rientrare:
- ritardi al carico/scarico
- danni alla merce/cali merce
- documentazione sbagliata
- inversioni di spedizione
- automezzi non idonei
- comportamento dell'autista
Il sistema statistico, alimentato sia con le non conformità interne rilevate dall'azienda che con i reclami dei clienti, potrà dare su base regolare, l'evidenza oggettiva dell'andamento del Sistema Qualità, permettendo di effettuare interventi mirati nelle aree che si dovessero dimostrare critiche. Un ulteriore e interessante utilizzo del sistema statistico è rappresentato dalla possibilità di dare ai clienti dell'azienda una evidenza oggettiva del livello di servizio prestato.
Riteniamo, con quanto esposto, di aver dato un contributo a rendere più comprensibile questa nuova materia, ma quello che speriamo maggiormente è di essere riusciti a far capire che il modo corretto di affrontare l'istituzione di un Sistema Qualità è quello di vederlo come un nuovo strumento di conduzione dell'attività, in linea con l'evoluzione dei tempi e del mercato.
In chiusura, desideriamo scoraggiare dall'intrapprendere questa strada tutte quelle aziende che considerano il Sistema Qualità solo come un ulteriore balzello o imposizione imposto alle già tartassate società di trasporto.
Questo tipo di approccio, che comporterà dei costi senza che vi siano benefici di ritorno in grado di compensarli, non può dare garanzia di mantenimento del portafoglio clienti e di sviluppo dell'azienda.

vedi anche: http://www.uni.com/it/

By VGP




We are not responsible of the correctness and of the solvency of the advertisers of our network. Because of the mutable circumstances and of the complex nature of the information within the logistic and the transport the Publisher of the Portal, will not be responsible for all actions undertaken form the readers, regarding the furnished information and for the updating of the data furnished by the single advertisers.


Webmaster - Copyright © 1998, concessionaire: I.P. ELMORIANA LTD - All rights reserved