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Home » News » Utility info » ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA: Piu' SERVIZI INTEGRATI a VALORE AGGIUNTO

ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA: Piu' SERVIZI INTEGRATI a VALORE AGGIUNTO

 

L'assistenza tecnica informatica, cioe' a manutenzione dei sistemi ed i servizi correlati, E' una voce di spesa consistente all'interno dei costi sostenuti per il sistema informativo. E non puo' che essere cosi' vista l'mportanza vitale che l'informatica ha ormai assunto per qualsiasi impresa ed organismo pubblico o privato: E' uno strumento di lavoro per tutti e la piena efficienza dei sistemi, la loro continuita' ed il funzionamento, sono indispensabili per non bloccare l'attivita' e l'erogazione di prodotti e servizi ai clienti o al cittadino.
Nel 1997 le spese per assistenza tecnica sono ammontate a 2.230 miliardi di lire, pari al 9,1 per cento dell'intera spesa informatica italiana, secondo i dati rilasciati da Assinform (l'associazione nazionale delle principali aziende di Information and Communications Technology operanti sul mercato italiano) nel suo Rapporto 1998 sull'informatica e le telecomunicazioni, elaborato in collaborazione con Gartner Consulting.
L'assistenza tecnica richiede percio' l'attenzione del top management, soluzioni nuove e partner affidabili. 
Determinante e' in particolare, disporre di un unico partner tecnico che possa assumersi la responsabilita' diretta dell'assistenza di tutto il parco macchine aziendale attraverso un servizio globale di chiavi in mano. Con sistemi informativi sempre piu' aperti, con piattaforme tecnologiche eterogenee, non ha senso chiamare tanti tecnici, ciascuno per ogni marca installata.
Una societa' indipendente dalle case costruttrici puo' assicurare la presenza di un unico interlocutore tecnico, dotato di know-how piu' ampio e diversificato, capace di gestire tutte le problematiche di assistenza tecnica, con una maggiore elasticita' del servizio ed una rilevante riduzione dei costi.
Il cliente e' cosi libero da ogni preoccupazione gestionale e logistica e puo' concentrarsi sul proprio  business e sui temi strategici dello sviluppo del business. Una societa' indipendente fornisce inoltre dati piu' trasparenti sul funzionamento di tutto il parco macchine installato, consentendo all'azienda di meglio valutare e decidere - in piena autonomia - modifiche, acquisti di nuovi modelli, scelte di nuove piattaforme tecnologiche.
Un partner di questo tipo puo' allora prendersi cura del sistema informativo a qualsiasi livello, dai grandi centri di elaborazione dati dotati di mainframe ai sistemi intermedi e dipartimentali, dalla rete trasmissione dati ai parchi periferici di personal computer. 
Il servizio va personalizzato sulle esigenze del cliente, mediante uno studio congiunto degli obiettivi stabiliti dall'azienda e del livello di servizio richiesto. Viene cosi' definito un progetto specifico di assistenza, che prevede le modalita' di chiamata, i tempi di risposta e di intervento, la dislocazione dei tecnici (che possono anche risiedere stabilmente presso il cliente per intervenire piu' tempestivamente), la struttura logistica che assicuri la pronta disponibilita' delle parti di ricambio.
Oggi, in particolare, nel campo dell'assistenza tecnica sempre maggiore importanza viene attribuita ai servizi a valore aggiunto rispetto alla manutenzione tradizionale. Le societa' leader del settore hanno potenziato questo aspetto, soprattutto per venire incontro alla maggiore criticita' delle periferiche informatiche dove operano i dipendenti e dove avviene il rapporto con il cliente.
I servizi, integrati fra loro, spaziano in un'ampia gamma di proposte. Ci sono innanzitutto i servizi di help-desk centralizzato per gli utenti interni ed esterni: l'help-desk risolve telefonicamente i problemi piu' semplici, siano essi hardware o software, e nei casi piu' difficili invia sul posto gli specialisti.
Si puo' cosi intervenire tempestivamente sui PC o sulla rete, coordinare eventuali tecnici di altre societa' specializzate, fornire una documentazione accurata sui livelli di servizio, sul funzionamento dei vari tipi di macchina, sul grado di soddisfazione degli utenti finali.
I servizi gestiscono inoltre l'aggiornamento tecnologico dei sistemi e del software, effettuano inventari ciclici su attivita' e condizioni, curano la progettazione ed il supporto alle reti locali e geografiche.
Ci sono poi le installazioni, gli ampliamenti e le riconfigurazioni della rete per l'apertura ad esempio di nuove filiali, la logistica, lo smaltimento dei rifiuti informatici, la gestione dello stock di sistemi nuovi, ordinati alle case costruttrici e ancora da installare. I servizi di disaster recovery e business continuity sono invece dedicati al rapido ripristino dei sistemi informatici, bloccati da disastri naturali o eventi imprevisti e straordinari, e alla continuazione delle attivita' aziendali piu' critiche fino alla rivalutazione dei sistemi stessi.

Salvatore L. - Synstar Computer Services




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